TRI*M™ – įmonės interesų grupių valdymas

Interesų grupių valdymas tampa vis svarbesniu sėkmingo verslo veiksniu. Efektyviai ir pelningai veikiančios įmonės palaiko tvirtus bendradarbiavimo santykius su savo interesų grupėmis, ar tai būt būtų įmonės darbuotojai, klientai, partneriai, žiniasklaidos atstovai, politikai ar kitos įmonei svarbios interesų grupės.

Kodėl yra svarbu valdyti santykius su esamais klientais?

Tyrimais yra įrodyta, jog pritraukti naujus klientus yra 5 – 6 kartus brangiau nei išlaikyti esamus. Todėl santykių su esamais klientais valdymas, jų poreikių aiškinimasis ir puikios bendradarbiavimo patirties užtikrinimas yra esminis veiksnys siekiant ilgalaikės ir pelningos įmonės veiklos. Kita vertus, patenkinti ir lojalūs esami klientai yra svarbiausias pozityvių rekomendacijų ir atsiliepimų apie įmonę šaltinis, taigi ir efektyvi priemonė didinti įmonės patrauklumą tarp potencialių klientų.

Kodėl yra svarbu valdyti santykius su esamais darbuotojais?

Matyt niekas nesiginčytų, jog motyvuoti ir lojalūs darbuotojai daro didžiulę įtaką įmonės sėkmei – 20%-40% įmonės pelningumo priklauso būtent nuo įmonės darbuotojų lojalumo. Tik lojalūs ir įsitraukę darbuotojai išnaudos visus savo gabumus ir energiją siekdami naudos kompanijai. Gera darbuotojų motyvacija, sėkminga vidinė įmonės grandžių komunikacija užtikrina aukštą aptarnavimo kokybę, kurią tiesiogiai patiria klientai. Lojalūs darbuotojai gali padėti išlaikyti klientus net ir tada, kai sunkumų kyla įmonės veiklos procesuose, ir atvirkščiai, nemotyvuotas personalas gali pakenkti net ir geriausiai veikiančios įmonės sėkmei.

Taigi, interesų grupių valdymas yra ne prabanga, o būtinybė siekiant išlaikyti įmonės konkurencingumą.
Tačiau nemažai vadovų iki šiol neturi paprastos ir tikslios priemonės, įvertinančios jų verslo santykius su įvairiomis interesų grupėmis.
TNS siūlo TRI*M™ tyrimo modelį - pasaulyje pirmaujančią interesų grupių valdymui skirtą tyrimų priemonę.

TRI*M™ modelis apima 3 pagrindinius principus:

1. matuoti (ang.”measuring”): valdyti galima tik tai, kas yra išmatuojama ir suprantama;

2. valdyti (ang. “managing”): matavimo rezultatus perkelti į veiksmus, įgyvendinti reikiamus pokyčius;

3. stebėti(ang. “monitoring”): atlikti tęstinį įgyvendintų veiksmų rezultatų ir pasekmių vertinimą.

TRI*M™ teikiama nauda:

TRI*M™ yra pritaikyta įmonės asmeniniams poreikiams. Kiekviena įmonė gauna individualią programą, sukurtą taip, kad atitiktų jos verslo aplinką ir valdymo tikslus.

Konkreti ir lengvai suprantama informacija - interesų grupės pasitenkinimą ir lojalumą įmonei diagnozuoja vienas skaičius, vadinamas TRI*M™ indeksu. Atliekant pakartotinius tyrimus, galima stebėti TRI*M™ indekso kitimą laike, t.y. stebėti įmonės įgyvendintų veiksmų rezultatus.
Plati TRI*M™ normų bazė, kurią sudaro daugiau nei 16000 tyrimų Pasaulyje, per 150 tyrimų Lietuvoje. Duomenys, suteikia galimybę konkrečios įmonės rezultatus palyginti su to paties sektoriaus normomis Pasaulyje, Europoje bei Lietuvoje.
TRI*M tipologijos instrumentas leidžia aprašyti analizuojamų interesų grupių struktūrą lojalumo ir pasitenkinimo įmone pagrindu:
- Ar įmonė turi pakankamai patenkintų ir lojalių klientų / darbuotojų, kurie kuria palankią įmonės reputaciją ir didina įmonės patrauklumą rinkoje?
- Galbūt dauguma įmonės klientų / darbuotojų yra nelojalūs įmonei ir nuolat ieško geresnių konkurentų pasiūlymų?
- Arba kokia dalis klientų / darbuotojų yra nelojalūs ir nepatenkinti, skleidžiantys negatyvius atsiliepimus apie įmonę ir kenkiantys jos reputacijai bei patrauklumui rinkoje?
- O kokia dalis yra įkaitų – nepatenkintų, bet dėl objektyvių priežasčių negalinčių nutraukti bendradarbiavimo su įmone?
Įvertinus įmonės ir pasirinktos interesų grupės santykių būklę, identifikuojami šiems santykiams didžiausią įtaką darantys veiksniai, t.y. atsakoma į klausimus:
- Kas motyvuoja įmonės klientus/ darbuotojus/ kitas interesų grupes?
- Kas yra įmonės neišnaudotos galimybės ir kaip galima įgyti/ padidinti pranašumą prieš konkurentus?
- Kas yra sektoriaus standartas – savybės, kuriomis įmonė privalo pasižymėti?
- Kur įmonė gali sutaupyti lėšų ir investicijų, kurie veiklos veiksniai yra labiausiai atsiperkantys, o kurie neteikia pridėtinės vertės įmonės ir interesų grupės santykiams?
- Kokios yra stipriosios ir silpnosios įmonės pusės ir kurios iš jų yra svarbiausios?
- Kokie yra įmonės privalumai ir trūkumai prieš konkurentus?
Holistinė tyrimų sistema – tuos pačius aspektus nagrinėjantis TRI*M™ tyrimas lygiagrečiai gali būti atliekamas skirtingose interesų grupėse, pvz. klientų ir darbuotojų. Šių grupių nuomonės integravimas leidžia giliau pažvelgti į įmonės – darbuotojų – klientų santykius bei geriau išnaudoti įmonės potencialą:
- Ar įmonės darbuotojai žino klientų lūkesčius ir kaip klientai vertina jų darbą?
- Galbūt problemų, apie kurias kalba klientai, priežastis yra darbuotojai pervertinantys savo veiklą, kompetenciją arba neįvertinantys savo veiksmų svarbos? O gal priežastis – nepakankama darbuotojų motyvacija?
Galiausiai TRI*M™ metodologija leidžia išmatuoti įmonės reputaciją visose jai aktualiose interesų grupėse, suprasti įmonės reputacijos pagrindą bei jos spragas skirtingose grupėse.

Tvirti santykiai su vartotojais, atsidavę darbuotojai ir geri santykiai su tiekėjais, akcininkais ir kitomis interesų grupėmis lemia, kas taps nugalėtoju šiandieninėje pasaulio ekonomikoje. Būtent čia TRI*M™ ir gali padėti.

“Per dažnai mes matuojame viską ir nieko nesuprantame. Trys svarbiausi dalykai, kuriuos turite matuoti savo versle yra klientų pasitenkinimas, darbuotojų pasitenkinimas ir grynųjų pinigų srautai.” Jack Welch buvęs General Electric vadovas.

Kontaktai:

TNS LT
t +370 5210 6600,
f +370 5210 6601,
M.Valančiaus g. 1A / V.Mykolaičio-Putino g. 10A,
03155 Vilnius
Siųsti žinutę