Slaptasis pirkėjas

Slapto pirkėjo tyrimai skirti klientų aptarnavimo kokybei įvertinti ir remiantis tyrimo rezultatais ją tobulinti.

Slaptieji pirkimai (angl. Mystery Shopping) – tai tyrimo metodika, kuomet asmuo imituodamas pirkėjo/paslaugų vartotojo elgseną, apsilanko parduotuvėje/salone, stebi ir įvertina klientus aptarnaujančių darbuotojų darbą. Slaptasis pirkėjas gali ne tik stebėti, ar laikomasi klientų aptarnavimo kokybės standartų, bet ir teirautis apie prekes/paslaugas bei jas realiai įsigyti.

Tyrimo taške (parduotuvėje/salone) surinkti duomenys yra anketuojami, o vėliau analizuojami. Šio tyrimo metu klientus aptarnaujantys darbuotojai nežino, kad yra stebimi, o jų darbas vertinamas. Dėl šios priežasties Slaptieji vizitai atspindi tikrąją klientus aptarnaujančio personalo darbo kokybę. Skirtingai nei kitos tyrimų metodikos, Slaptieji vizitai pateikia tikrus faktus, o ne subjektyvią klientų nuomonę apie tiriamą aptarnavimo tašką, paslaugų kokybę.

Kur ir Kaip Slaptieji pirkimai yra atliekami?

Dažniausiai tai yra mažmeninės prekybos tinklai bei paslaugas teikiančių įmonių aptarnavimo taškai: bankų skyriai, telekomunikacines paslaugas teikiančių įmonių salonai, restoranai, teatrai, viešbučiai, grožio salonai, sporto klubai, maisto produktų bei kitos parduotuvės ir pan.

Slaptasis pirkėjas gali apsilankyti:

tyrimo užsakovo klientų aptarnavimo taškuose;
paslaugų/prekių platintojų aptarnavimo taškuose (frančiziniai salonai, distributoriai, nepriklausomi konsultantai/patarėjai ir kt.)
tyrimo užsakovo konkurentų aptarnavimo taškuose.

Slapto pirkėjo metodikoje taikomi:

slaptieji vizitai (konsultacijos ir realūs pirkimai);
slaptieji skambučiai;
slaptieji laiškai ar faksas;
slaptieji elektroniniai paklausimai/ internetinių svetainių lankymas.

Kokie aptarnavimo kokybės aspektai vertinami?

Vertinimo parametrai skiriasi kiekvieno atskiro tyrimo metu, tačiau bendru atveju, naudojant Slaptųjų vizitų metodiką, yra siekiama įvertinti šiuos parametrus:

Laiko trukmę nuo momento, kai slaptasis pirkėjas įžengia į parduotuvę (salonai), iki momento, kai yra pastebimas, pasveikinamas darbuotojo ir aptarnaujamas;
Bendravimo įgūdžius: darbuotojų gebėjimą užmegzti kontaktą su pirkėju, įsiklausyti į jo poreikius, perteikti informaciją suprantamomis klientui sąvokomis ir gebėjimą pabaigti kontaktą;
Profesines ir organizacines žinias: darbuotojų žinias apie teikiamas paslaugas bei produktus, gebėjimą šias žinias perteikti klientui suprantamai ir aiškiai, operatyviai ir efektyviai surasti reikiamą sprendimą bei spręsti iškilusias problemas;
Lojalumą: klientus aptarnaujančio personalo gebėjimą pabrėžti teikiamų paslaugų ar parduodamų produktų privalumus, lyginant juos su konkuruojančiomis įmonėmis; emocinį įsitraukimą, rekomenduojant paslaugas/produktus; bendrąjį požiūrį į atliekamą darbą; siekį “išlaikyti” senus bei “pritraukti” naujus klientus, skatinant juos naudotis įmonės paslaugomis bei produktais;
Mandagumą: klientus aptarnaujančio personalo gebėjimą pirkėjus aptarnauti maloniai, dėmesingai, laikantis bendravimo etikos reikalavimų;
Konfliktinės situacijos valdymą: klientus aptarnaujančių darbuotojų gebėjimą profesionaliai elgtis stresinėmis sąlygomis, t.y. kai tenka susidurti su nemandagiais, priekabiais ir suirzusiais klientais;
Tiriamo taško išorinę bei vidaus aplinką: parduotuvės (salono) pastebimumą iš lauko pusės, bendrąją vidinę tvarką, darbuotojų darbo vietų tvarkingumą, informacinės medžiagos išdėstymo tvarką ir patogumą klientui;
Klientus aptarnaujančio personalo išvaizdą bei tvarkingumą.

TNS LT patirtis

Nuo 2003 m. TNS LT kasmet atlieka po 5 tūkstančius įvairiausių slaptųjų pirkimų. Sukaupta išsami duomenų bazė apie klientų aptarnavimą įvairiuose rinkos sektoriuose leidžia mūsų klientams "matyti" save tiek bendrai Lietuvos kontekste, tiek atskiro rinkos sektoriaus kontekste.

Jungdami klientų pasitenkinimo ir slaptojo pirkėjo tyrimų metodikas bei duomenis pateikiame savo klientams atsakymus į klausimus:

Ar aptarnavimo kokybė tenkina klientų lūkesčius?
Ar aptarnavimo kokybė yra aukštesnė/žemesnė nei konkurentų?
Ar aptarnavimo kokybė keičiasi?
Ar visuose padaliniuose aptarnavimo kokybė yra tokia pat?

Slaptasis pirkėjas - kelias išskirtinio klientų aptarnavimo link

Kontaktai:

Edita Lazdauskytė
t +370 5210 6600,
f +370 5210 6601,
M.Valančiaus g. 1A / V.Mykolaičio-Putino g. 10A,
03155 Vilnius
Siųsti žinutę